Clientes e organizações: será que as empresas estão sabendo manter este relacionamento?

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O PROCON do Estado de São Paulo autuou 53 empresas por mau atendimento. (fonte: O Estado de São Paulo)

Essas empresas foram autuadas por descumprirem regras referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como, por exemplo, não ter um telefone gratuito (0800) e não funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

Esta notícia é importuna, pois a Lei do SAC foi regulamentada em julho de 2008, ou seja, há mais de três anos existem normas que direcionam as organizações em como elas devem realizar o atendimento ao consumidor brasileiro.

E ainda devemos nos lembrar que o Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078 – fez 22 anos de existência em setembro de 2012.

Mesmo passado tanto anos, o consumidor brasileiro ainda sofre nas mãos das empresas e estas não são poucas.

O simples fato de não ter um serviço de atendimento disponível e gratuito nos faz pensar que as empresas pouco se importam em como se relacionam e dialogam com seus consumidores. E que nem uma lei que protege seus clientes é respeitada.

O PROCON-SP monitorou 78 empresas de diversos setores como: viação área, bancário, financeiro, energia elétrica, transporte rodoviário, telefonia, planos de saúde e seguros e 67% dessas empresas apresentaram problemas. Um número muito elevado para a situação.

É aqui que entra a pergunta: Será que as organizações sabem, realmente, o que é relacionamento/atendimento aos clientes?

Esses números e as diversas experiências vividas por nós e pessoas próximas, na prestação de um serviço ou na compra de um produto, mostram que não. Muitas organizações, infelizmente, ainda não sabem como agir perante seus clientes e nem se relacionar com eles.

Muitas dessas empresas se importam apenas com a comunicação mercadológica, ou seja, aquela comunicação persuasiva que tem o intuito de vender e nada mais; investem milhões de reais (ou dólares) em propaganda e publicidade que enaltecem seus produtos e serviços, mas se esquecem do principal, do consumidor e suas necessidades de interação com a marca.

A construção de um relacionamento com o consumidor/cliente parte do principio de respeito entre as duas partes, pois aqui existe uma troca: o consumidor deposita sua confiança na empresa e a empresa devolve com um produto ou um serviço que atenda suas expectativas.

As organizações devem entender as necessidades de seus clientes, mas não apenas os desejos de compra, mas também como eles anseiam se relacionar com a organização e quais os meios para se construir esta relação.

Publicado no Portal Comunifoco:

http://comunifoco.com.br/2012/02/clientes-e-organizacoes-sera-que-as-empresas-estao-sabendo-manter-este-relacionamento/

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